Carlos Ghosn, presidente da Renault e da Nissan, declarou no seu primeiro discurso ? proferido ao assumir funções ? perante os jornalistas e as cadeias televisivas de todo o mundo :

"O cliente na Renault deve agora estar no centro do dispositivo!"

Todos os industriais e distribuidores entenderam perfeitamente que, na economia moderna, a "relação com o cliente" era uma passagem obrigatória para estimular as vendas, aumentar a rentabilidade e conquistar novas partes de mercado.

Podemos ficar admirados pelo facto de esta ideia, tão evidente, ser hoje em dia o tema central de numerosas conferências e o credo da maior parte dos grandes gestores!

Com efeito, porque falamos actualmente do cliente com tanta força? A explicação é simples! Num mundo em que as diferenças entre produtos e marcas são cada vez menos perceptíveis pelo consumidor, chegou-se à conclusão de que é o serviço, a relação com o cliente que pode realmente fazer a diferença.

CRM E MARKETING RELACIONAL!

A informática e os softwares de relação com o cliente ? mais inteligentes uns do que os outros ? os Websites e, mais em geral, a Internet permitem estar em contacto permanente com o consumidor. Actualmente, na verdade, pode-se acompanhar um cliente de muito perto!

Mas, quanto ao cliente, será que fica satisfeito com todas as mensagens que recebe dos comerciantes que frequenta, da sua companhia de seguros, do seu banco, das marcas de automóveis, de cosméticos, etc.? A resposta é não, não e não! Este facto é demonstrado em todas as entrevistas de clientes e, mais em geral, pelos inquéritos de satisfação. O público fica, regra geral, irritado com estas cheias contínuas de informação e de solicitação. Hoje em dia, em muitos sectores de actividade, o marketing relacional e o CRM vão ao encontro do objectivo para o qual a função foi criada!

O CRM e o marketing relacional não existem contudo para intensificar o "interruption marketing" do qual o consumidor é actualmente vítima. Só pode existir CRM e marketing relacional se todos os meios e ferramentas de que dispomos estiverem ao serviço de uma estratégia de "permission marketing".

A relação com os clientes é, antes de mais, uma forma de falar, de estar em contacto e de partilhar valores comuns com os clientes.

Para o fazer, torna-se necessário :

1. Uma vez que os clientes não são todos iguais, elaborar um mapa dos clientes, ou seja, identificar as diferentes tipologias.

2. Uma vez que a relação com os clientes é estabelecida a curto, médio e longo prazo, definir a frequência de contactos e certificar-se de que cada mensagem cumpriu efectivamente a sua função.

3. Uma vez que a relação com os clientes não consiste apenas em promoções ou intervenções lúdicas, definir uma verdadeira estratégia por tipo de clientes.

4. Uma vez que a relação com o cliente é uma decisão que envolve toda a empresa, e que implica que cada actor, cada responsável esteja convencido, informado, sensibilizado, para essa estratégia.

INTERVENÇÕES DO GABINETE

O gabinete encontra-se particularmente preparado, em virtude da sua experiência, para formar e prestar assistência às empresas de distribuição, de produtos, de grandes consumos e de serviço na sua estratégia de CRM e de marketing relacional. O conhecimento prático que o gabinete detém dos diferentes meios de comunicação associados às novas tecnologias da informação e o seu domínio do software de CRM permitem-lhe oferecer :

Acções de formação :

• Programas ad hoc de formação intra-empresas para os fabricantes, distribuidores ou sociedades de serviços que se pretendam sensibilizar e sensibilizar os seus quadros na relação com os clientes.
• Programas intra e interempresas para a familiarização com as estratégias de relação com os clientes baseadas no "permission marketing".
• Programas específicos de domínio dos diferentes softwares de CRM.

Consultoria e acompanhamento :

• O gabinete disponibiliza os seus colaboradores às empresas, a fim de definir as estratégias de CRM e de relação com os clientes. Estas equipas dispõem de modelos e de processos que permitem acompanhar as empresas, desde a tomada de decisão até à implementação.
• Através da sua filial ISOTOP (Viral, Buzz web agency) o gabinete presta assistência às empresas na gestão e na criação de acções de marketing relacional e CRM.