Este programa se destina a todas as pessoas que estão em contato com o cliente ou com o prospect num ponto de venda ou em um serviço público bem como à formação do pessoal encarregado pelo atendimento ao cliente e ao usuário.

Objetivos da formação :

Transmitir ao pessoal do ponto de venda ou ao pessoal a compreensão de como o cliente reage, porque ele reage e lhes oferecer as ferramentas para ter um comportamento positivo em todas oportunidades.
Descobrir o que quer dizer gentileza, amabilidade, serviço para um cliente e o quer dizer agressividade, interesse do pessoal.
Este seminário é particularmente recomendado para caixas e pessoal de acolhimento.

Programa :

• O comportamento do cliente. As razões de sua agressividade, de suas reações negativas. A abordagem comportamental.
• As frustrações dos clientes : porque elas aparecem, porque elas se exprimem.
• Decodificação do não verbal e do gestual dos clientes.
• Decodificação de seu próprio gestual.
• O litígio, os instigadores do mau humor.
• As tipologias de cliente.
• Como criar uma relação positiva com o cliente?
• Abordar o cliente difícil, os tipos de problemas, as maneiras de reagir.
• Os gestos que salvam.

Condições :

Esse seminário de dois dias se baseia na apresentação de casos reais de clientes.
A consultoria dispõe de uma videoteca de vídeos de clientes em situação de compra.
Os vídeos podem ser realizados especialmente para o tipo de distribuição que interesse as pessoas em formação.
À análise desses vídeos são acrescentados exercícios filmados de cada participante.

Objetivos da formação :

Hoje, graças a Internet e todas as informações que podem ser levantadas, o cliente frequentemente sabe bastante sobre o produto que o interessa, mesmo que não seja um vendedor.
Mesmo que seu conhecimento seja imperfeito ou deturpado, o cliente frequentemente têm idéias fixas, visitou a concorrência e leva em conta os preços, os descontos, as vantagens.
Esta formação tem por objetivo dar aos vendedores instrumentos de modo a assegurar sua venda, derrotar o pedido por preço, concluindo-a o mais rápido possível.

Programa :

• As tipologias de clientes.
• As tipologias de vendedores.
• O comportamento do cliente, seus esquemas de progressão.
• A noção de comunicação impactante, as leis do impacto.
• O gestual do cliente, o cliente não verbal.
• C>? Como abordar o cliente, definir o que ele sabe e não sabe.
• Derrotar o pedido por preço, os argumentos de má fé.
• Descobrir os argumentos impactantes.
• Ser assertivo.
• Estabelecer uma estratégia de venda.

Condições :

Este seminário de dois dias se baseia em conhecimentos técnicos, jogos de papéis e um trabalho de análise de vídeos com vendas reais provenientes da videoteca da consultoria ou realizados pela bandeira.

Este programa se destina a vendedores de setores (ou a seu entorno), destinado a vender produtos emocionais, como o têxtil, os produtos « moda », a decoração, a jardinagem, o mobiliário, a viagem, o imóvel, o automóvel e mais genericamente, todos os produtos que necessitam de uma competência artística e / ou de um conhecimento particular da parte do vendedor.

Objetivos da formação :

Hoje, graças a Internet e a todas as informações que podem ser levantadas, os clientes frequentemente têm idéias fixas.
Ele visita a concorrência e, mesmo para o caso de produtos emocionais, leva em consideração os preços, os descontos e as vantagens.
Este programa tem como objetivo dar aos vendedores instrumentos que garantam a sua venda, derrotem o pedido por preço, concluindo-a o mais rápido possível.

Programa :

• As tipologias de clientes.
• As tipologias de vendedores.
• O comportamento do cliente, seus esquemas de progressão na esfera emocional.
• A noção de comunicação impactante, as leis do impacto no contexto da emoção.
• O gestual do cliente, o não verbal do cliente que revelam suas emoções.
• Como abordar o cliente, definir o que ele sabe e não sabe.
• Derrotar o pedido por preço, os argumentos de má fé.
• Compreender os esquemas de escolhas emocionais.
• A venda quente.
• Descobrir argumentos emocionais.
• Ser assertivo.
• Estabelecer uma estratégia de venda.

Condições :

Este seminário de dois dias se baseia em conhecimentos técnicos, jogos de papéis e um trabalho de análise de vídeos de vendas reais provenientes da videoteca da consultoria ou realizados pela bandeira.

Esta formação se destina ao pessoal de serviço de pós-venda ou pré-venda, empresas de serviços ou distribuidores.

Objetivos da formação :

Tomar consciência que o acolhimento é a vitrine, o cartão de visita, a imagem da empresa de serviço.

Que o acolhimento é determinante para o sucesso da relação com a clientela.
Que o acolhimento é o início de uma relação de longo prazo com o cliente.
Enfim que o acolhimento é o início da fidelização da clientela.

Fazer com que o pessoal em formação tome consciência de sua responsabilidade dentro da empresa, frequentemente subestimada e mal compreendida.
Que dele, depende em um certo sentido, o sucesso e o desenvolvimento da empresa. Mas mesmo sendo pessoa chave, infelizmente, ele é também o « centro nevrálgico » porque todos os problemas dos clientes inicialmente chegam a ele.
Oferecer todas as técnicas de comunicação a esse pessoal em formação para que possam em qualquer situação vencer as dificuldades.

Programa :

• A comunicação hoje. Como nos comportamos no telefone ?
• A comunicação oral ? Regras básicas.
• Ruptura de comunicação.
• A síndrome do funil.
• A escuta.
• A comunicação por telefone, as barreiras, as técnicas psicológicas, sociais.
• A linguagem, os códigos Caixas Pretas.
• As diferentes situações de comunicação telefônica.
• As tipologias de cliente (tom de voz).
• Colocar sua voz.
• Os tons de voz em relação ao momento de venda, de recepção.
• Estratégia do conflito.
• Conclusão: a regra dos 4R.

Condições :

Este seminário de dois dias utiliza jogos de papéis, conhecimentos técnicos e um trabalho em situação real de contato com a clientela, com pessoas em formação.

A consultoria dispõe de uma série de programas de formação para formadores.

Encontramos especialmente programas para a formação de formadores em:

• Formação para os caixas.
• Formação para os vendedores na venda assistida.
• Formação para as demonstradoras no ponto de venda.
• Formação para o atendimento telefônico.