Carlos Ghosn, presidente de Renault y de Nissan, ha declarado en su primer discurso, después de incorporarse a su nuevo cargo, ante los periodistas y las televisiones del mundo entero :

"¡El cliente en Renault debe estar ahora en el centro del dispositivo!"

Todos los industriales y distribuidores han entendido bien que, en la economía moderna, la "relación con el cliente" era un paso obligado para estimular las ventas, aumentar la rentabilidad y conquistar nuevas cuotas de mercado.

Puede extrañar que esta idea tan evidente sea actualmente el tema central de muchas conferencias y el credo de la mayoría de los grandes directivos.

De hecho, ¿por qué actualmente se habla del cliente con tanta fuerza? ¡La explicación es sencilla! En un mundo en el que las diferencias de productos y de marcas son cada vez menos perceptibles por el consumidor, se ha comprendido que era el servicio, la relación con el cliente lo que podía marcar la diferencia.

¡CRM Y MARKETING RELACIONAL!

La informática, el software de relación con el cliente, a cual más inteligente, las páginas web y, más en general, Internet, permiten estar en contacto permanente con el consumidor. Hoy en día, es verdad, ¡se puede seguir al cliente palmo a palmo!

Pero ¿el cliente está satisfecho con todos esos mensajes que recibe de los comerciantes a quienes compra, de su aseguradora, de su banco, de las marcas de automóvil, de cosméticos, etc.? ¡La respuesta es no, no y mil veces no! Es lo que dicen todas las entrevistas de clientes y, más en general, los paneles de satisfacción. El público está, en general, exacerbado por ese chorro continuo de información y de persuasión. Actualmente, en diversos sectores de actividad, el marketing relacional y el CRM van al encuentro de aquello por lo que la función ha sido creada.

El CRM y el marketing relacional no están ahí para intensificar aún más el "interruption marketing" del que el consumidor es hoy día la víctima. Sólo puede haber CRM y marketing relacional a condición de que todas las herramientas y medios de que disponemos estén al servicio de una estrategia de "permission marketing".

La relación con los clientes es en primer lugar una manera de hablar, de estar en contacto y de compartir valores comunes con los clientes.

Para ello es necesario:

1. Porque no todos los clientes se asemejan, establecer una tarjeta de clientes, es decir identificar las diferentes tipologías.

2. Porque la relación con los clientes se establece a corto, medio y largo plazo, fijar una frecuencia de contactos y asegurarse de que cada mensaje ha cumplido efectivamente su función.

3. Porque la relación con los clientes no son sólo promociones o intervenciones lúdicas, definir una verdadera estrategia por tipo de cliente.
4. Porque la relación con el cliente es una decisión que implica a toda la empresa, que cada actor, cada responsable esté convencido, informado, concienciado de esta estrategia.

INTERVENCIONES DEL GABINETE

El gabinete está especialmente preparado, por su experiencia, para formar y asistir a las empresas de distribución, de productos de gran consumo y de servicios en su estrategia de CRM y de marketing relacional. Su conocimiento práctico de los diferentes medios de comunicación relacionados con las nuevas tecnologías de la información y su dominio de los programas de CRM le permiten ofrecer :

Formación :

• Programas ad hoc de formación intraempresarial para los fabricantes, distribuidores o empresas de servicios que quieren concienciarse y concienciar a sus empleados en la relación con los clientes.
• Programas intra e interempresariales para familiarizarse con las estrategias de relación con el cliente basadas en el "permission marketing".
• Programas específicos de implantación del software diverso de CRM.

Consejo y acompañamiento :

• El gabinete pone a sus colaboradores a disposición de las empresas, a fin de determinar las estrategias de CRM y de relación con los clientes. Estos equipos disponen de modelos y de procedimientos que permiten acompañar a las empresas desde su toma de decisiones hasta la puesta en marcha.
• Mediante su filial ISOTOP (Viral, Buzz web agency) el gabinete asiste a las empresas en la gestión y la creación de marketing relacional y de CRM.