Este curso va dirigido, ya sea a todas las personas que están en contacto con el cliente o con el cliente potencial, tanto en un punto de venta como en un servicio público; ya sea a los ejecutivos que deben formar a quienes se encargan de dar respuesta al cliente o al usuario.

Objetivos del curso:

Permitir al personal del punto de venta o a los ejecutivos entender cómo el cliente reacciona, por qué reacciona, y darles los medios para tener a su vez un comportamiento positivo en cualquier ocasión.

Captar lo que quiere decir gentileza, amabilidad, servicio para un cliente y lo que significa agresividad, interés del personal.

Este seminario está especialmente recomendado para las cajeras y el personal de recepción.

Programas:

• El comportamiento del cliente. Las razones de su agresividad, de sus reacciones negativas. El enfoque conductual.
• Las frustraciones de los clientes: por qué aparecen, por qué se manifiestan.
• Descodificación del lenguaje no verbal y de la gestualidad de los clientes. • Descodificación de nuestra propia gestualidad.
• El litigio, los desencadenantes de mal humor.
• Las tipologías de cliente.
• ¿Cómo crear la relación positiva con el cliente?
• Abordar al cliente difícil, los tipos de problemas, las formas de reaccionar.
• Los gestos que salvan.

Condiciones:

Este seminario de dos días se basa en presentaciones de casos reales de relación con el cliente. El gabinete dispone de una videoteca con vídeos de clientes en situación de compra. Pueden realizarse vídeos especialmente para el tipo de distribución que interese a las personas que siguen el curso. Al análisis de estos vídeos se añaden ejercicios filmados de cada participante.

Objetivos del curso:

Hoy en día, gracias a Internet y a toda la información que puede recabar, el cliente muchas veces sabe tanto, si no más, que el vendedor sobre el producto que le interesa. Aun cuando su saber sea imperfecto o deformado, el cliente suele tener ideas precisas, ha visitado a la competencia y sitúa el debate en torno a los precios, el descuento, la ventaja. Este curso tiene como finalidad permitir a los vendedores asegurarse la venta, desbaratar las preguntas sobre precios y cerrar lo más aprisa posible.

Programas:

• Las tipologías de clientes.
• Las tipologías de vendedores.
• El comportamiento del cliente, sus esquemas de progresión.
• La noción de comunicación impactante, las leyes del impacto.
• La gestualidad del cliente, su lenguaje no verbal.
• Cómo abordar al cliente, definir lo que sabe y lo que no sabe.
• Desbaratar las preguntas sobre precios, los argumentos de mala fe.
• Encontrar los argumentos impactantes.
• Ser asertivo.
• Establecer una estrategia de venta.

Condiciones:

Este seminario de dos días se basa en aportaciones técnicas de los juegos de simulación y en un trabajo de análisis de vídeo de ventas reales que, bien se puede sacar de la videoteca del gabinete, o bien filmarse especialmente para la formación del establecimiento.

Este curso se dirige a los vendedores y comerciales (o a sus jefes) que se ocupan de vender productos emocionales, como el textil, los productos de moda, decoración, jardinería, muebles, viajes, inmobiliaria, automóviles y, más en general, todos los productos que requieren una competencia artística y/o un conocimiento determinado por parte del vendedor.

Objetivos del curso:

Hoy en día, gracias a Internet y a toda la información que puede recabar, el cliente suele tener ideas precisas. Ha visitado a la competencia y sitúa el debate, aun en el caso de productos emocionales, en torno a los precios, el descuento, la ventaja. Este curso tiene por objetivo permitir a los vendedores asegurarse la venta, desbaratar las preguntas sobre precios y cerrar lo más aprisa posible.

Programas:

• Las tipologías de clientes.
• Las tipologías de vendedores.
• El comportamiento del cliente, sus esquemas de progresión dentro de la emoción.
• La noción de comunicación impactante, las leyes del impacto en el marco de la emoción.
• La gestualidad del cliente, su lenguaje no verbal que traduce sus emociones.
• Cómo abordar al cliente, definir lo que sabe y lo que no sabe.
• Desbaratar las preguntas sobre precios, los argumentos de mala fe.
• Comprender los esquemas de las elecciones emocionales.
• La venta caliente.
• Encontrar los argumentos emocionantes.
• Ser asertivo.
• Establecer una estrategia de venta.

Condiciones:

Este seminario de dos días se basa en aportaciones técnicas de los juegos de simulación y en un trabajo de análisis de vídeo de ventas reales que, bien se puede sacar de la videoteca del gabinete, o bien filmarse especialmente para la formación del establecimiento.

Este curso se dirige al personal del servicio posventa o preventa de las empresas de servicios o de los distribuidores.

Objetivos del curso:

• Hacer tomar conciencia de que la atención telefónica es el escaparate, la tarjeta de visita, la imagen de la empresa de servicios.

• Que la atención telefónica es determinante para el éxito de la relación con la clientela. Que la atención telefónica es el punto de partida de una relación a largo plazo con un cliente. Por último, que la atención telefónica es el comienzo de la fidelización de la clientela.

• Hacer que el personal que sigue el curso admita que tiene una responsabilidad en el seno de su empresa que a menudo está mal valorada y mal comprendida. Que de él depende en cierto modo el éxito y el desarrollo de su empresa. Pero a pesar de ser la persona clave, desafortunadamente también es “un centro neurálgico” ya que todos los problemas de clientes llegan primero a él.

• Dar todas las técnicas de comunicación al personal que sigue el curso para que pueda en cualquier situación vencer las dificultades.

Programas:

• La comunicación en la actualidad. ¿Cómo nos comportamos al teléfono?
• La comunicación oral: reglas básicas.
• Ruptura de comunicación.
• El síndrome del embudo.
• La escucha.
• La comunicación por teléfono, las barreras, técnicas psicológicas, sociales.
• El lenguaje, los códigos Cajas Negras.
• Las diferentes situaciones de comunicación telefónica.
• Las tipologías de cliente (tono de voz).
• Colocar la voz.
• Los tonos de voz en relación con el momento de la venta, de la atención telefónica.
• Estrategia del conflicto.
• Conclusión: la regla de las 4R.

Condiciones:

Este seminario de dos días echa mano de juegos de simulación de las aportaciones técnicas, y de un trabajo en situación real de contacto con la clientela, de las personas que siguen el curso.

El gabinete dispone de una serie de programas de formación de formadores.

En concreto, hay programas destinados a la formación de formadores para:

• La formación de las cajeras.
• La formación de los vendedores para la venta asistida.
• La formación de los promotores en el punto de venta.
• La formación para la atención telefónica.